ベネフィット

この「顧客エンゲージメント」の記事を読むことで、顧客と信頼関係を築く必要性や重要性、顧客との信頼関係の築き方を理解することができるようになります。

定義

顧客エンゲージメントとは、商品やサービスを提供する企業と顧客との間の信頼関係のことです。プロジェクトを通して顧客エンゲージメントの形成を継続的に図ることで、優良な顧客を増やすことにつながり、企業の売り上げや収益をアップさせることにつながります。

概要

これからの時代、インターネットや新たなテクノロジーが社会へ浸透することにより、ますますデータが意味を持つ時代になります。顧客が何を望むのかをデータから紡ぎだし、それに対して期待を超える顧客体験を提供していくことが求められます。顧客のニーズを把握し、要件の抽出と分析を繰り返していくことが大切です。

また、類似のプロダクトやサービスが市場に溢れている現代では、他社のプロダクトやサービスと差別化できる要素を持つことが重要になっています。ただ単に顧客の期待に答えるだけではなく、期待以上の成果を出し続けることが求められます。顧客エンゲージメンの知識を習得し、顧客との間の信頼関係の形成に役立てましょう。

説明

顧客エンゲージメントを獲得するには、期待以上の成果を継続して与え続け、都度、顧客満足を上回る成果を提供することが重要になります。顧客エンゲージメントを高めるために、プロジェクトマネージャはNPS（Net Promoter Score）と呼ばれる「企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるか」を数値化する指標や、KPI（Key Performance Indicator）などの目標の達成に向かってプロセスが適切に実行されているかどうかを計測するための活動評価指標を用いて、継続的に顧客からの評価を獲得する必要があるのです。

やってみよう

商品やサービスのアンケートを取る機会がある場合にはNPS手法を用いて顧客との関係性を表す顧客ロイヤリティを測定してみましょう。「あなたはこの商品を家族や友人に勧めたいと思いますか？」といった質問を実施し、顧客に0〜10点の11段階で評価をしてもらい、評価理由を記載してもらいます。1～10の点数によって顧客のタイプを「批判者」「中立者」「推奨者」の3タイプに分けます。このアンケート結果をもとにNPSを測定します。計算方法は、回答者全体に占める「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引くだけと、いたって簡単です。

推奨者の割合－批判者の割合＝NPS

NPSの点数ごとの意見を表にまとめると、どういった点が評価されているのか、もしくは批判されているのかが明確になり、顧客のニーズを理解しやすくなります。

出典

EmotionTech、2018年、「 顧客エンゲージメントとは？エンゲージメント獲得のためのマーケティング事例」、https://www.emotion-tech.co.jp/resource/2018/customer_engagement

formLab、2019年、「NPS（ネット・プロモーター・スコア）とは？顧客満足度との違いや実施方法を解説」、https://form.run/media/contents/enquete/nps/

アンケートご協力のお願い

以下のURLよりアンケートのご協力をお願いいたします。

https://forms.gle/EFZn3rEh1MLEqLYq8